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民生银行广州滨江东支行精心服务侧记

2017年10月31日 08:35 来源:深港在线 
在美丽的珠江畔,有一个这样的银行网点

  在美丽的珠江畔,有一个这样的银行网点:因为客户在办理业务需要手机进行验证确认时,经常会出现因手机没电耽误业务办理的情况,于是这家银行就特别增设了“手机加油站”;因为带着小宝宝来办理业务的妈妈经常会出现要哺喂小宝宝却找不到足够安静隐私的地方,于是他们特意增设了安静的母婴室……在民生银行广州滨江东支行,还有很多类似的小设备和小设施,乍看不太起眼,但正是因为员工们足够用心,才让每一位前来办理业务的客户都感到舒心。

  提升服务质量,是如今银行网点提升竞争力的核心关键之一。民生银行广州滨江东支行成立已有11年了,在这11年里,支行秉承着“乐工作,悦生活“的理念,自我锤炼、不断创新、追求卓越,致力于提升厅堂的专业化服务水平。今年更是从优化客户服务的角度出发,对营业厅堂进行了全新的装修升级改造,从改造厅堂格局、营造特色服务文化、提升服务技能等方面着手,注重细节的改进,力求通过极致的服务,让每一位来到厅堂的市民感受到安心和舒心。

  全新布局,专业配置

  据了解,滨江东支行在对厅堂进行装修改造的时候,按照用户使用习惯和产品/设备功能对营业厅堂进行了分区,让客户有了全新的体验。笔者来到焕然一新的厅堂,改造后的功能分区更清晰,还增加了多台智能自助设备以及一些人性化的小设施,有效减少了客户排队等候的时间,也使服务更为贴心。例如,支行员工留意到客户在办理业务需要手机进行验证确认时,经常会出现因手机电量不足无法办理业务的情况,支行在装修的时候就特别细心增设了“手机加油站”,解决客户手机没电影响业务办理的烦恼;又比如,厅堂人员发现带着小宝宝前来办理业务的妈妈,经常会出现因为要哺喂小宝宝却找不到足够安静隐私的地方的烦恼,支行便在装修的时候特意设立了温馨的母婴室,为哺乳期的妈妈们提供独立安静的休憩环境;此外,支行根据附近居民的特征及生活习惯,在贵宾区增设茶室,并设置了多样化的饮品,提升贵宾客户服务体验。

  赠人玫瑰,手有余香

  滨江东支行努力营造有特色的服务文化。自2017年4月开始,厅堂员工在厅堂门口迎客5分钟中加入了新的内容——对第一批进入厅堂的客户摆上迎客手势并致欢迎辞:“早上好,欢迎光临”。一声简单的问候,亲切中带着点隆重,客户从轻轻的惊讶转成不经意的嘴角上扬,一天从美好心情开始。

  而在充满花香的春天,滨江东支行的迎客服务再次升级:对第一位进入厅堂的客户送上一朵美丽鲜花,希望由此带给客户一天的美好心情。活动为期一个月,客户的反应有惊喜、有不知所措、有感动。有一天,滨江东支行的员工同样为第一位进入厅堂的客户送上这一份心意时,感动的却是员工们自己。这是一位听力有障碍的叔叔,他开心地收下鲜花,隆重地在日常对话纸上写上感谢的话语以及对支行员工的祝福,并将鲜花转赠给了为其服务的柜员,说:“你们更值得收到此花!”这一举动,顿时感动了整个厅堂,客户的满意和肯定给了员工们莫大的支持和鼓舞,也带给他们满满的正能量!

  小小的细节,弥漫着丝丝的温馨,在无形中拉近了支行员工与客户之间的距离,在对客户的服务上,滨江东支行员工一直在用心!俗话说赠人玫瑰,手有余香,客户的满意又何尝不是给了支行员工们更大的动力?

  滨江东支行还会根据季节特点和客户所需,不定期开展客户回馈活动,如“贵宾客户年度答谢晚宴”、“女王节”瑜伽活动、“户外马术活动”等,通过这一系列活动,带给客户的不仅仅是参加活动的惊喜和满足,更是向大家传递对生活的热爱和积极向上的生活态度。

  乐工作,悦生活

  “乐工作、悦生活,感染笑容、感动客户”,这是滨江东支行的文化传统。据支行员工介绍,支行积极营造温馨的家园文化,日常点滴间都能让员工们感受到家的温暖。一支有爱的、充满活力的队伍,必定也是懂得感恩、懂得爱的传递的队伍,因此,滨江东支行员工把感受到的喜悦和快乐也带给了客户和社会。

  为持续为客户提供专业、高质的服务,滨江东支行的员工们坚持团队及自我的学习提升。每天上班前做好妆容整理、礼仪训练、提升士气,以最好的状态迎接客户;下班后集中学习理财专业知识、特殊人群服务手册等,提升整体专业素质;日常培训注重加强情景演练,掌握服务技巧,以应对客户可能出现的各种不同需求。

  为提升客户的风险识别能力和责任意识,滨江东支行以多种形式开展金融知识宣传活动,向广大市民宣讲金融消费者应当享有的法定权利,并告知其金融消费服务争议的投诉渠道以及方式等知识,为营造良好的金融环境贡献一份力量,积极履行社会责任。2016年下半年,接二连三发生的大学生电信诈骗案引发全国人民的关注,大学生金融知识普及问题的解决迫在眉睫。滨江东支行的员工也不例外,他们在大学城举行了“送金融知识进校园”活动,向同学们讲解人民币辨伪、银行卡使用安全、网络支付的注意事项及当前比较常见的金融诈骗方式等知识,提高了学生对金融知识的了解和防范诈骗的敏感度。、

  因为专注,所以专业。服务无止境,一次次提升、一次次创新、一次次升级……民生银行广州滨江东支行在极致服务的道路上从未停止脚步。

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