五大沉疴难除 汽车消费维权伤痕累累

 　　编者按：毫不意外，汽车又成为了今年315投诉最多的行业，投诉案例有增无减。

　　当然，这与中国汽车的保有量大幅度飞升、消费者维权意识加强有关，但仔细查看不少品牌的问题都是“陈年痼疾”。这从侧面也说明不论是整车厂还是经销商抑或汽车用品生产商，还没有真心实意地把消费者投诉当作头等大事。

　　今年，我们再次总结了汽车行业的投诉热点，今年新能源汽车也成为维权的新热点，这是伴随着国内新能源汽车发展产生的。我们总结了整车质量、销售欺诈、售后乱象、零部件质量以及上述的电动汽车质量等五大热点。再次聚焦汽车行业维权，面对不变的热点和难题，说不清是无奈还是悲哀。

　　降低的不仅是成本

　　刘晓林/文

　　近几年来，虽然维权意识的加强，使得对汽车消费权益的关注开始向产业链后端的销售、售后维修等环节转移，但关于汽车产品本身的质量问题仍一直是各大官方和民间投诉平台占比最高的投诉内容。尤其在过去两年间，以多个主流合资品牌车型出现大规模断轴事件为代表，关于汽车质量的担忧再次弥漫。

　　当然，市场竞争的加剧，必然导致价格战，而价格优势只能通过压缩成本获得。业内人士沈飞称，由于新技术不成熟和成本控制带来的热销车型投诉多的问题十分严重，尤其在行驶过程质量问题最多，车身外观及内饰问题也频发。

　　根据中国消费者协会日前发布的《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》披露，“同一质量问题屡修不好”仍是消费者投诉最多的热点之一。国家缺陷汽车产品召回综合管理信息平台显示，从2016年2月24日至2016年3月6日的12天时间内，共有504条消费者提交的缺陷车辆信息，发动机、变速器、车身系统是三大“重灾区”，悬架和电气设备等方面的问题较多出现。

　　此前的2015年12月，国家质量监督检验检疫总局发布的《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》明确指出，“经营者获知汽车产品存在缺陷的，应当立即停止销售、租赁、使用缺陷汽车产品，并协助生产者实施召回。”据悉，下一阶段，中国消费者协会还将对汽车消费领域中《缺陷汽车产品召回管理条例》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规中缺乏明确规定的盲点问题，如异响、异味、异常抖动等，推进维权工作。

　　层出不穷的汽车销售欺诈

　　高飞昌/文

　　在不同机构发布的多个汽车投诉榜单中，汽车销售欺诈都成为被消费者投诉的重灾项，在某些榜单中其占比更是高达50%以上。

　　销售欺诈的主要表现形式为，以次充好、以旧充新、合同欺诈等。整个汽车销售场景中，消费者自进入4S店看车开始直到提车结束，都面临被欺骗的可能。因为买卖双方信息不对称，销售商对消费者虚假承诺，引诱消费者上当。

　　最常见的案例是，消费者看车时发现车辆与商家事先描述不一致，导致定金无法退还;或购车后发现买到库存车，二手车，甚至事故翻修车。另外针对合同中的条款，销售商故意隐瞒新车状况，为解决资金流问题单方面抵押车辆合格证，造成消费者购车后无法上牌的现象也十分严重。

　　在汽车销售竞争越发激烈，新车销售变得越来越困难的当下，汽车销售商在销售环节表现出来的不诚信行为有愈演愈烈之势。深究其因，欺诈行为一方面来自经销商本身，为了完成销售目标实现短期利益而不顾品牌形象，故意为之。另一方面也反映了汽车厂家对于经销商行为管控不力。

　　汽车消费者在遭遇销售欺诈之后往往会提出投诉，要求维修或赔偿。但法律往往并不给力，判决令人失望，而更多的消费者却因为时间精力成本限制，只能忍气吞声。另外，被寄予厚望的汽车“三包”法案并未起到应有的效果——“三包”法规剩余条款更多针对的则是汽车质量的退换及维修方面，对欺诈行为并没有过多的解释和处罚细则。

　　因此在目前的情况下，消费者避免被欺诈的最好办法就是，选择有信誉的汽车品牌和经销商，并且加强沟通，针对不清楚的细节或对方的承诺都落实到书面，这些有助于发生纠纷后为自身提供有利的证据。

　　新能源汽车：想说爱你并不容易

　　耿慧丽/文

　　对于想买车又受制于限购政策的城市居民而言，买一辆头顶环保节能光环的新能源汽车，除了可以轻松上牌，还有不限行等好处。

　　最新统计显示，今年2月我国新能源乘用车销量过万，同比翻倍增长，采取限购的一二线城市销量占到近7成。

　　与新能源乘用车销量上涨相伴的，是消费者投诉。以新能源汽车销量最高的比亚迪(51.26,-0.24, -0.47%)为例，在一些消费者投诉网站上，有关其新能源车的故障投诉往往占据一半以上。

　　其他几大新能源车企的消费者投诉同样不少，有些还更严重。而消费者对于新能源汽车的投诉，主要集中于续驶里程与厂家宣传不符、掉电严重、充电过程故障等方面。

　　这些问题的最终指向就是电池问题。行业专家早就指出，我国生产动力电池的企业虽然多，但规模不大，电池产业的技术与工艺水准不高，生产一致性、可靠性不高，单体电池质量尚可，但组成电池包后性能就明显降低。

　　我国《汽车三包条例》第二十一条规定：在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。

　　按照这一规定，一些深受新能源汽车电池问题困扰的消费者是可以换车的。新能源汽车厂家也是这么做的，有问题就修，不行就更换部分电池组甚至更换整个电池模块，换车的也有。

　　从市场反馈看，新能源汽车厂商对于质量问题的处理还都比较积极，传统车维修中经销商和厂家互相推诿、甚至往消费者身上推的不负责任做法基本没有。但不管怎么修，还是换，电池生产的品质控制问题依然在那里，消费者只能是撞运气，没有那么幸运的，就陷入坏了修，修了换，换了依然出故障的圈子里。

　　售后服务乱象

　　王国信/文

　　汽车售后服务一直是汽车行业投诉的重灾区。在今年3月8日中国消费者协会(下称“中消协”)公开的“2015年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析”中，中消协去年接到的汽车行业投诉总数为18863件，其中售后服务投诉4105件，占比21.27%，主要集中在不履行三包义务(36.88%)、同一质量问题多次维修(16.42%)和不履行售后承诺(14.91%)。

　　我国在2014年开始实行汽车三包法，但具体实施的情况并不乐观。有经销商直言，三包政策根本形同虚设，而消费者也认为维权的艰难境地基本没有改变。显然，汽车三包政策仍然缺少力量，直接导致汽车消费维权的困境无法突破。

　　时至今日，除开上述的几个热点问题，收费不明示、擅自更换零部件、不提供服务维修凭证、不明示故障原因乱收费等也是售后服务投诉榜上的“常客”。当然，在现实之中，消费者往往会遇到更多的手段，甚至是被坑了还并不知情。这也是近年来4S点的售后服务板块客流减少，一部分车主愿意冒风险选择非4S渠道维修的原因。

　　可以看到，诸多问题的根源在于信息的不透明和维修垄断。由于新车销售利润大幅降低，加强售后板块已经成为经销商转型的重点方向，这也是部分4S店在操作方式上急功近利的原因。

　　好的消息是，最近一年，国家也在大力度推进4S店的透明化、破除垄断，推动信息公开，特别是降低零整比，推动同质配件落地。互联网力量的加入，上门保养、授权维修连锁的壮大，也使得行业正朝着健康的方向发展。

　　汽车零配件维权的喜与忧

　　刘俊晶/文

　　2015年被定义为汽车后市场格局重构的元年，这其中，4S店的“垄断性”经营生态正在被打破，“同质零配件”在流通领域中开始逐渐试行。尽管利好重重，但不管是汽车产业链最上端的零部件召回频发，还是处于产业链尾端的零配件售后维修环节权益保护的举步维艰，一场围绕汽车零配件的喜忧戏码无奈而又真实地上演着。

　　公开数据显示，2015年我国汽车召回数量达历年最高，截止到当年12月18日，共有76家企业开展了226次召回，涉及缺陷汽车554.85万辆。这其中，零部件生产提供商原因造成汽车大面积召回呈上升趋势，包括引发全球关注的高田“气囊门”以及联合汽车电子有限公司生产的燃油泵产品缺陷，这两起零部件缺陷原因均造成了多品牌大面积召回。

　　关于零配件维权的风波已经成为汽车后市场最难破除的难题之一。尽管经历了对于我国在售汽车的“零整比”(一辆车配件价格之和与整车销售价格的比值)史无前例的调整，但在汽车售后零配件维修领域仍存在整体质量不高、价格不透明等混乱和不够规范化的问题。

　　汽车已进入后服务时代，但汽车维修明显跟不上汽车高速发展的步伐，一方面从零部件厂家到修理厂中间环节充斥着假冒伪劣产品，另一方面维修环节对于零配件的“猫腻”太多。此外，目前汽车流通配件的真实性很难界定，各种非正常流通的配件鱼龙混杂。”尽管政策正已经有所考虑和规范，但是落地效果并不好。